Il futuro dell'innovazione, in 9 punti

  • Il futuro dell'innovazione, in 9 punti

    Il futuro dell'innovazione, in 9 punti

    Attraverso la società di service design Fjord, acquistata dall'azienda nel 2013, Accenture ha recentemente condotto lo studio analitico Trends 2015, volto ad indagare le più moderne innovazioni legate all'ideazione e rinnovamento di prodotti e servizi. Per fare ciò, all'analisi di progetti sviluppati per aziende clienti, si sono affiancati seminari e conversazioni con designer ed esperti del settore.

    “Sono 3 gli elementi che determinano se l’esperienza di un consumatore sarà positiva e di successo”, spiega Mark Curtis, Chief Client officer di Fjord Design and Innovation di Accenture Interactive. “Il grado di personalizzazione dell‘esperienza, che sempre più è legata a servizi di customer service gestiti da personale altamente qualificato, anziché da sistemi completamente automatizzati. La capacità di connettere al meglio i servizi offerti, device e luoghi di fruizione. La possibilità dei servizi intelligenti di anticipare le intenzioni dei consumatori e di realizzarle, eseguendo in maniera automatica le azioni di routine”.

    E’ proprio in questa direzione che anche Ribo sta investendo sia in capitale umano che in soluzioni innovative, ultimi frutti dedicati sono Fireproof e Ceramio.

    “Con il digitale si sta imponendo un nuovo concetto di customer experience”, aggiunge Mike Sutcliff, group chief executive di Accenture Digital. “i consumatori si aspettano esperienze di fruizione più intuitive, personali e intelligenti. Molti responsabili di marketing ritengono che ci siano ancora dei gap da colmare per offrire un’esperienza soddisfacente ai propri consumatori, coloro che sapranno innovare prodotti e servizi attraverso il design avranno l’opportunità di far crescere la propria base clienti e di fidelizzarla”.

    Il nuovo sito dedicato Riboweb esprime in pieno questa filosofia contemporanea, dove vi è un processo di cocreazione tra la nostra azienda e il cliente, con un processo di affiancamento e condivisione della progettualità.

    L’analisi Accenture ha consentito di mettere in luce nove principali linee guida o tendenze:

    1. Omni-Colleagues

    Grazie a strumenti tecnologici di cognitive computing, gli operatori dei servizi di customer service di livello superiore saranno in grado di conoscere e interagire meglio con i consumatori. In Australia, ad esempio, Telstra intende automatizzare tutti i compiti amministrativi ripetitivi, in modo che i dipendenti possano concentrarsi sulle interazioni più significative con i clienti.

    2. Mind the gap

    I clienti spesso sperimentano un gap quando usano prodotti e servizi digitali, in particolare quando hanno a che fare con esperienze che prevedono il passaggio tra on-line e off-line. Le aziende devono dunque mettere in moto dei meccanismi di analisi per capire quali problematiche siano legate al passaggio online-offline e all'utilizzo di diversi dispositivi, per potere fare fronte ad esse in maniera efficacie ed indirizzarle le esigenze degli utenti con il giusto livello di personalizzazione del servizio.
    La piattaforma Smart.1 è stata progettata proprio per permettere alle aziende un operatività continua e totale, mobile e gestendo in sicurezza, con funzionalità avanzate ed innovative tutte le risorse.

    3. Aggregation moves to services

    Le aziende devono imparare a offrire pacchetti integrati di servizi, in modo da soddisfare tutte le esigenze del consumatore. SNCF, la società ferroviaria statale francese, sta adottando l’approccio “viaggio completo”, fornendo cioè un servizio supplementare di autista privato che accompagna il passeggero da casa alla stazione ferroviaria e viceversa.

    4. Dieta Digitale

    Vista la pervasività del digitale, le aziende dovranno porre particolare attenzione alle modalità in cui i loro utenti finali potranno usufruire dei loro servizi, considerando eventuali possibilità di irritazione e distrazione di una persona nel mondo reale. Un ottimo esempio attuale è rappresentato dalla collaborazione tra Evernote e Moleskine, per creare taccuini fisici aumentati.

    5. Interfacce emotive

    Oggi le interazioni tra uomo e macchina risultano decisamente più naturali, grazie al progresso delle tecnologie digitali. Nel 2014, un super-computer è riuscito nell’intento di far credere alle persone con cui si interfacciava di essere umano. Il futuro di queste interazioni è destinato a cambiare ulteriormente, con l'avvento e l'evoluzione di sensori emotivi sempre più precisi: le interfacce utente potranno adottare elementi emotivi o gestuali, e le aziende devono essere pronte a valutare queste possibilità.

    6. La digital disruption è fisica

    Le società non possono più evitare la digital disruption e devono ottimizzare l’uso dei loro asset fisici, spesso costosi, per ottenere nuovi livelli di efficienza, utilizzando i dati provenienti da azioni fisiche e sensori. In questo contesto emergeranno due attori in particolare: coloro che saranno all’avanguardia nei smart device e coloro in grado di raccogliere e analizzare in maniera accurata i dati provenienti dalle azioni umane.

    7. Money talks

    La piattaforma cinese di chat per dispositivi mobile WeChat consente ai suoi 500 milioni di utenti di inviare contante digitale ed eseguire acquisti direttamente dalla piattaforma: è un ottimo esempio di come i consumatori combinano sempre più e-commerce e messaggistica quando effettuano pagamenti e acquisti. È inevitabile che questo spinga le aziende a riconsiderare le proprie politiche di pricing e i propri servizi.

    8. Interazioni nei sistemi connessi

    Le wearable technology sono diventate protagoniste assolute della scena digital, ma il 2015 vedrà l’avvento di nuove tipologie di dispositivi smart, come hearable (dispositivi di ascolto smart) e nearable (dispositivi che si attivano in prossimità di qualcosa). Gli smartphone e i dispositivi indossabili potrebbero quindi interagire sempre più con un’intera gamma di sensori che gli utenti non vedrebbero mai, ma che agirebbero per loro conto.

    9. Il sesto senso

    Un elemento sempre più ricorrente nei servizi è la previsione delle scelte e delle esigenze dell'utente, grazie alla progettazione smart e all’uso dei dati. Le società che desiderano prevedere nella maniera più precisa possibile le aspettative dei propri consumatori avranno bisogno di una solida strategia focalizzata sull’utilizzo dei dati.

    L'analisi svolta da Accenture è visualizzabile QUI


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