Oggi il nostro staff ha scelto per voi un argomento leggermente diverso dal solito: parliamo, infatti, di come fare tornare i clienti in hotel o in una qualsiasi struttura turistica.
La lettura di alcuni saggi sulla fidelizzazione dei clienti (come ad esempio il libro “Progetto cliente” di Cogliati), unitamente all’esperienza lavorativa intercorsa con alcune aziende dell’ambito turistico, ci ha spinto a fare alcune riflessioni. Dalla nostra analisi è emerso che costa 5-10 volte in più acquisire un nuovo cliente di quanto non costi mantenerlo fidelizzato. In media i clienti già fidelizzati spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.
Il dato non è così inaspettato, ma se ci fermiamo un momento, la domanda che nasce è: come faccio, che azioni metto in campo per far tornare, e sempre soddisfatti i miei clienti?
Principalmente in due modi:
- Estrema personalizzazione dell’offerta
- Creazione dell’effetto sorpresa, che fa sentire davvero bene il cliente
Ci sarebbe un terzo modo, un po’ di parte… coinvolgere Ribo Soluzioni informatiche per l’offerta turistica!
Fidelizzare il cliente personalizzando l’offerta
Fidelizzare il cliente in hotel, agritoursmo o qualsiasi realtà ricettiva poggia gran parte del valore sulla personalizzazione dell’offerta.
Nel centro storico di Berlino, nel caratteristico quartiere di Charlottenburg, c’è un piccolo hotel dedicato esclusivamente alle donne. L’Artemisia hotel, infatti, è nato nel 1989 per regalare alle donne che amano viaggiare da sole, o in compagnia di altre donne, un luogo sicuro e confortevole. Presenta, ad esempio, una biblioteca ed una sala lettura particolarmente apprezzata dalle signore ed anche offerte per madri single con figli al seguito.
Fidelizzare il cliente con effetto sorpresa
La catena Kimpton Hotels, sempre attivissima nel campo del marketing, per raccogliere dati utili a personalizzare il soggiorno dei loro ospiti, si è inventata un azioni di fidelizzazione chiamate Karma Rewards. I premi e i punti che gli ospiti guadagnano vengono dati in base non solo ai soggiorni e alle prenotazioni, ma anche all’engagement dimostrato. Il sistema permette di tracciare i servizi richiesti, ciò che i clienti hanno consumato al ristorante o al bar e persino che cosa dicono dell’hotel sui social media. In questo modo si riesce a creare un effetto sorpresa accogliendo gli ospiti con sorprese in linea alle loro preferenze.
Chiaramente quando si parla di strutture complesse e grandi è più facile, cosi sembra, ma in realtà anche una struttura familiare, che concentra le proprie attenzioni sulla dimensione della persona è in grado di riservare sorprese e attenzioni dedicate molto importanti per il cliente e il suo ritorno.
Gli strumenti informatici che Ribo mette a disposizione delle strutture permettono di profilare e raccogliere informazioni preziose e strategiche, che possono poi essere utilizzate in fase di ricontatto o azioni di comunicazione dedicata.
Alcuni hotel suscitano interesse grazie al marketing olfattivo che, basato sui profumi che inducono e generano ricordi, a loro volta crea emozioni e voglia di ritornare in chi sperimenta questa sensazione di benessere.
Ad esempio, la catena Starwood ha creato delle essenze per ogni suo brand: nei Mandarin Oriental si sono spinti ad adattare le profumazioni ambientali alla funzione dell’ambiente designato, spruzzando una miscela piccante di agrumi nelle sale conferenze per mantenere attiva l’attenzione dei partecipanti ai meetings.
Omni Hotels and Resorts propone una fragranza in stile crema solare con di note di cocco in piscina; al JK Place di Firenze un odore di biscotti appena sfornati pervade le sale all’ora della merenda.
Al Sunhead of 1617 i colori e il profumo della camera storicizzano e riportano ad un ambiente storico, con le tonalità cromatiche e arredamento a suggestione ulteriore.
L’Hotel Magna Pars Suite di Milano, si “fa sentire” ai “nasi” dei propri ospiti per essere un “Hotel à parfum”: la struttura, che sorge sulle fondamenta di un ex- casa di profumi degli attuali proprietari, si caratterizza per avere suites ispirate ognuna ad una nota olfattiva diversa fiorita o legnosa, con essenze e ricette fornite direttamente dalla proprietà e miscele all’interno di grandi profumatori preparate sapientemente dalla governante dell’hotel.
Quali risultati ottengono queste azioni ?
Queste azioni creano engagement ed identificazione dei clienti con il vostro brand, portano ad un aumento della brand reputation e, fattore essenziale, permettono di identificare con sempre maggiore precisione i propri target di riferimento e le loro aspettative ed esigenze reali nei confronti dei servizi che vi proponete di offrire sul mercato. L’indice di ricordo risulta praticamente indimenticabile!
Contattaci se anche tu vuoi ricevere una consulenza gratuita per fidelizzare i tuoi clienti.