La web reputation è un aspetto sempre più importante per le aziende di tutti i settori. Le imprese, infatti, hanno da sempre compreso che una reputazione eccellente porta a maggiori possibilità di espansione, connessione e fatturato.
Nello scenario digitale dominato dalle reti sociali e dalle interconnessioni tra gli individui, la web reputation assume un significato peculiare, da cui discendono strategie e tattiche operative innovative.
Il passaparola riscalda la rete! Con pochi click chiunque può diffondere un messaggio in rete che può diventare virale, in modo negativo e minare la reputazione costruita anno dopo anno da un’azienda.
Non per forza la reputazione nel mondo online deve essere ritenuta una minaccia, anzi deve essere considerata come un’opportunità, valutando i rischi per stabilire una strategia anticipatamente.
Tutto ciò è possibile grazie al monitoraggio della rete da parte delle aziende, prima che questa si trasformi in una minaccia. L’esperienza sul campo, in questi casi, è molto più determinante della condivisione delle best practices, in cui è più facile indicare ciò che non funziona rispetto a ciò che funziona.
Ogni gestione della reputazione comincia dall’ascolto, come avviene nelle relazioni umane. È quindi necessario inserire il processo di ascolto e monitoraggio all’interno dei processi strategici e di innovazione aziendale.
E’ possibile identificare alcuni punti chiave che sono alla base del processo formativo della reputazione online:
– persistenza: qualunque frase scritta online è generalmente reperibile, anche dopo molto tempo, attraverso la ricerca;
– indeperibilità: l’informazione rimane intatta, non viene perso o modificato il messaggio dopo la trasmissione ripetuta tra soggetti, elemento che nel vecchio scenario tendeva a soffocare e a far evaporare il passaparola;
– virulenza: ogni traccia presente in rete può essere diffusa tramite copia e incolla, oppure tramite link alla risorsa. Una notizia può correre e diffondersi in rete molto più rapidamente di come generalmente le aziende sono abituate a credere, e quindi a reagire;
– incancellabilità: anche quando l’informazione viene cancellata fisicamente dai server originari, è possibile che ricompaia in un secondo tempo in altri siti o blog e naturalmente in siti che effettuano copia di ogni pagina web. In molti casi, la pratica dello screenshot, vanifica comunque ogni tentativo di distruggere una traccia digitale, una volta immessa in rete, soprattutto se questa è fortemente appoggiata da una comunità di persone che vogliono sostenerne attivamente la presenza;
– verificabilità: le informazioni sono reperibili con una semplice ricerca in Google o nei social network. La reputazione online è molto più pubblica di quanto non fosse quella offline, ed esiste indipendentemente dal fatto che l’azienda decida di monitorarla o meno;
– ponderabilità: la reputazione in rete è basata su opinioni che a loro volta dispongono di altre reputazioni; la novità consiste nel fatto che esistono e tendono a moltiplicarsi in rete influencer che hanno a loro volta conquistato una reputazione consistente in gruppi di followers;
– multimedialità: l’espansione nell’uso dei video in rete ha creato un nuovo formidabile e diretto modo di vivere in prima persona. La televisione ha perso da tempo il monopolio della trasmissione dei filmati in favore delle piattaforme di streaming e di peer-to-peer, a cui si aggiunge la ormai totalità della presenza dei dispositivi video sui telefoni cellulari;
– incontrollabilità: se la reputazione online è data sempre più dalla somma di opinioni espresse da persone terze, e sempre meno da ciò che viene comunicato su sé stessi, l’unica possibilità di influenza deriva dal dialogo e dalla conversazione. Ma per fare questo è necessario prima conoscere ed ascoltare.