Sono stati pubblicati i risultati della II edizione di SocialMinds, il progetto di ricerca per l’analisi del livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte delle banche italiane. La ricerca, avviata a gennaio, si è conclusa il 24 giugno 2014 con l’Italian Social Banking Forum, durante il quale sono stati presentati i risultati.
Innanzitutto bisogna ricordare che il settore bancario è stato tra i primi ad adottare il canale digitale per l’intermediazione dei propri servizi, con home e mobile banking, e recentemente ha deciso di affacciarsi anche alle opportunità offerte dai social. Con successo.
Quali sono gli obiettivi della presenza della banca sui canali social?
- 90% – Creazione di relazioni/community con clienti/prospect
- 86% – Aumento della brand awareness
- 62% – Ingaggio della clientela
- 57% – Customer care e miglioramento del livello di servizio
- 38% – Aumento della base clienti
- 33% – Creazione partecipativa per l’innovazione di prodotti/servizi (crowdsourcing)
- 10% – Altro
Fonte: elaborazione KPMG Advisory sulle risposte fornite dal campione
Dallo studio Social Banking 2.0 realizzato da Kpmg con Decisyon/Ecce, invece, emergono dati interessanti che riguardano i due social network più popolari per gli utenti. Business People riporta che le banche hanno registrato un incremento del 90% di fan su Facebook e del 180% di follower su Twitter.
I dati che emergono, a confronto dell’anno passato, parlano di una crescita di fan e follower, ma con una riduzione dell’engagement su Facebook (dallo 0.6% del 2013 allo 0.4% del 2014), mentre per Twitter si è registrato un moderato aumento. Sembra, quindi che le banche non siano ancora riuscite a coinvolgere efficacemente gli utenti affinché siano effettivamente più attivi sulle pagine.
Nota positiva invece per la notorietà online e le condivisioni: se nel 2013 il People Talking About medio della pagina ammontava a 976, nel 2014 ha raggiunto quota 21.401. Questo significa che i post pubblicati in bacheca dai brand hanno una diffusione maggiore grazie alla condivisione dei fan. I fan delle banche su Facebook hanno generato circa 6.600 attività, mentre i follower su Twitter hanno generato circa 8.400 attività.
Per quanto riguarda gli orari di pubblicazione dei contenuti, i brand hanno posticipato il picco delle attività su Facebook tra le 9 e le 16 (nel mese di aprile 2013 era tra le 7 e le 15), con alcune punte anche intorno alle 6 del mattino. I fan, invece, continuano ad essere più attivi principalmente nelle ore centrali della giornata (10-14). Su Twitter, invece, le banche hanno allargato le fasce orarie di attività che si concentrano prevalentemente durante l’orario lavorativo (8-12, 14-18). Anche i follower, rispetto al 2013, hanno ampliato l’intervallo di tempo in cui inseriscono attività e su Twitter sono attivi soprattutto durante l’orario lavorativo.
Studio approfondito riguardo al Social Banking realizzato da KPMG: scarica il pdf